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技术进步:提升公估发展质量的唯一出路
——东升创始人辛志烘访谈

保险公估人制度缺失与市场主体长期缺位,是造成国内保险公估行业发展先天不足、有效供给不足的主要原因。

记者:世界金融危机,没有直接杀伤我国金融保险业,却使保险公估业由此进入“寒冬”,您认为这是巧合还是必然?

辛志烘:受世界金融危机的影响,2009年保险业进入调整期。受投资收益驱动,2008年成为我国保险业在“十一五”期间增长最快的一年,增幅达47.82%。但2009年虽然保费总额突破万亿,但却是近五年中增幅最低的一年,为13.83%。这一方面是因为2008年保费收入基数比较高;另一方面,也显示出行业结构调整的成果。曾经为搏充裕现金流的车险不计质量与成本的经营情况有所改变,车险理赔委托公估的数量也急剧减少,由此引发公估的危机。

2003 年深圳车险理赔服务外包影响全国,吸引大量资源投向车险公估,使2004 年成为公估发展史的一个重要转折点。此后一大批以车险公估为核心业务的公司在行业营业规模排行榜上后来居上。随着2006 年5 月1 日交强险出台车险千元绝对免赔额的取消,理赔案件数迅速上升带出车险公估发展2007 年的第二次高峰,行业进入车险公估时代。2004 年至2008 年的五年间,车险公估年均增长172.8%。

机构与市场扶摇直上的繁荣表象下,透露出行业发展不可持续的脆弱本质。至2008 年,保险公估业超过2/3 的资产资源压在车险公估低端市场。盲目追风的资源投入,非品质、非核心竞争力培养的价格搏杀,酿下公估的苦酒。金融危机促进我国保险业转型,给弱不禁风的公估业致命一击。可以说,2009年成为保险公估发展拐点,既是金融危机通过保险业风险传导的结果,更是行业本身风险高度集聚的结果。

记者:2009年成为保险公估业发展的拐点,公估市场增长的停滞,从产业链角度来看,原因是什么?从行业本身来看,原因是什么?

辛志烘:最近几年主要保险公司在与公估机构合作的态度趋于保守,自建理赔队伍减少委托数量,同时降低对公估机构合作的授权。目前仍然采取服务外包模式的一般为小型保险公司,但其有限的总量规模无法帮助公估业摆脱庞大资源闲置的困境。

伴随公估市场高速增长的是服务价格的持续下降,特别是近五年来车险公估案均价格逐年大幅下降,2005年约300元/件,2006年232.55元/件,2007年211.71元/件,2008年160元/件,2009年全包模式车险公估价格降至约120元/件。现在全包模式车险公估件均价格基本低于100元。2007年理赔服务外包模式被保险公司分解为查勘定损分离模式后,车险公估案均价格比例分解,较大规模的车险公估公司除了给保险公司提供庞大人力资源与大批查勘车辆的投入外,剩余只有提供就业的社会功德,基本没有利润空间。

促成保险公司重择充实加强理赔队伍的原因多面而复杂,但也一定程度表达了对公估的不信任。近几年车险公估市场的强劲发展泥沙俱下,某些公估机构依靠人脉及价格竞争而不惜破坏市场资源,“劣币驱逐良币”。但保险公司无论如何充实加强理赔队伍,既解决不了本身理赔成本效率配置最优的问题,又将给公估公司以致命打击。公估公司面临的不仅是市场的急剧萎缩,连带的是巨额固定资产与庞大人力资源的置闲。

公估业发展的迟滞,势必延缓产业链专业化经营机制的形成。从产业链角度来看,保险公司没能与公估公司深化战略合作,根本在于保险经营市场化的不完全及公估人制度的缺失。2009年公估市场负增长,除了市场萎缩与服务价格降低的原因外,另一重要原因是机构网络的盲目扩张与资源的盲目投放。缺乏目标市场深入细致的调研,公司战略发展目标与市场实际情况脱节,造成资源投放的低效甚至无效。

记者:很多公估公司的决策者与市场部门以完全公估市场容量为基础设定经营目标,您认为这合适吗?公估公司扩张,科学的资源投放应当是怎样的?

辛志烘:历史与制度的原因使保险公司仍然拥有庞大的理赔队伍,只是以溢出自身能力的理赔案件委托,是很小比例的部分,目前大体为非车理赔案20%~30%,车险理赔案在10%以内。必要了解完全公估市场容量,但对公估公司而言,更有意义的是精细化的市场调研。

精细化的市场调研应当是以客观实际为基础。保险公司理赔核心岗位的基本配置是将长期存在的,意味着全部保险赔案未必构成公估完全市场。谨慎的公估市场容量与增量的预测,应当是基于赔款规模的保险公司理赔业务溢出比例及其趋势的整体分析评估。具体区域市场的拓展规划,应同时考察当地存在的竞争对手及其市场与资源分布的情况。资源投放可以且必要超前于市场培育,但须依照谨慎的秩序,即除了先期基本队伍的建设外,组织规模的扩张必须与通过合作协议落实的市场规模匹配。

最大诚信与优良服务品质的行业品牌建立,是深化公估与保险公司战略合作的基础

记者:基于行业现状,您认为公估公司应当如何化解市场风险?

辛志烘:化解公估经营的市场风险,首要的是公司资源组织能力与市场评估基础上的目标市场的定位。具有广泛专业及更能体现公估核心价值的非车理赔公估市场,能为中小规模公司提供更多的选择。而以车险公估为核心业务的大规模公司,亦须在专业化基础上合理分布经营资源,形成结构合理的综合型市场,以多角化经营保持长期稳健的发展。保险及公估都是以最大诚信为基本法则的服务行业。维护行业诚信形象,是深化公估与保险公司战略合作的基础,也是根本化解行业市场风险的重要途径。行业是企业联盟,公估业更应是诚信联盟。各公估公司及所有从业人员只有在共同维护行业诚信形象的基础上,才能谋取企业与个人的长远发展。在此基础上,才是公估服务能力的要求,特别是行业整体优质公估供给的能力。

记者:行业“马太效应”明显的当前,如何提升行业整体的服务供给能力?

辛志烘:公估行业的“马太效应”,一方面是少数实力公司走向集团规模化发展,一方面是行业更多中小规模公司的分散,资源处于低效状态。提升行业整体服务供给能力,具备条件的集团化发展个别企业能力的提升是一条路,但最核心的应当是行业低效资源的整合,可以是行业内法人机构的战略联盟,可以依托行业协会专业委员会作为虚拟总部,结成统一布局的服务网络,共享信息、共享资源,形成强大的协同效应,提高服务效率与降低各机构的管理成本。

技术进步是提高公估发展质量的唯一出路。

记者:在新的十年,特别是“十二五”时期,对带动行业走出困境、带动企业走出困境,从企业自身角度,您有怎样的思考与期待?

辛志烘:判断公估发展的将来必然前瞻保险的发展,同时结合行业自身的特点。创新是所有行业发展提高的永恒主题。保险业创新的一项重要内容就是技术驱动产品、服务和业务模式创新。新技术的出现和应用将驱动中国保险市场的产品、服务和销售渠道不断创新。“十二五”保险行业的技术架构将具有以下特征:虚拟网络:通过共享计算资源形成一个全新的、无缝连接的计算环境。开放标准:促进形成透明化的产业价值链,支持各个环节的连接与整合。信息整合:多渠道整合信息,取代传统的手工操作,并利用IT技术处理和发送信息。

我国公估业落后于保险业的发展,更主要的是没有体现出不被替代的技术优势,特别是在车险公估领域。其实,保险公估业具有知识密集性,其以高度专业化的知识为基础,技术的提高对于保险公估业的发展具有重要意义。保险公估业向客户提供的不是简单的劳务服务,而是提供以高智力附加值为特征的知识密集型产品或服务。即保险公估业应归属于知识密集型服务业的范畴。作为典型的知识密集型服务业,保险公估业专业化程度高、知识密集的特点在技术创新过程中应当得到充分的体现。

记者:2010年占比公估服务收入总额55.8%的车险公估,各机构普遍只能靠规模搏利,使之成为一个劳动密集与资金密集的产业。在促进国家经济、产业经济转型的大背景下,您认为保险公估业应当有怎样的转型?

辛志烘:企业利润的获得,表现为或是更高的价格,或是更低的成本,前者只能靠垄断,市场化生存的保险公估业少有可能,后者靠提高效率以降低单位成本,只能靠技术进步。增长,无非投入型增长与技术型增长两类。各企业都受到可利用资源条件的限制,单靠增加生产要素投入量,其发展空间极为有限。所以提高投入要素的产出效率才能实现企业的持续发展。目前以车险公估为典型的单纯依靠组织与资金规模扩张的市场扩张,必然存在很大风险,也是不可持续的。新的十年,我国保险公估业的发展,应当从投资增长型向技术增长型转变。市场竞争的压力,必将促进我国保险公估业的技术进步,因为技术进步是提高生产效率,压缩产品个别劳动时间的主要途径,企业能够立于不败之地的根本措施就是技术进步。

强化专业基础与标准建设,是保险公估技术进步的基本手段。

记者:在您看来,如何提高公估生产效率?促进公估技术进步的主要措施有哪些?

辛志烘:提高公估的生产效率,关键在提高投入要素的效率,一靠改善投入要素的质量,二靠改进转换系统的功能与效率。这两个改进归根结底又要靠技术进步。公估以人为本、以知识智力经验为本,核心要素是人,因此提高生产要素的基础在不断提高队伍的整体素质,加强公估的专业基础。必须是一方面以合理的人才结构引进各专业高端人才,一方面是行业基础知识与技能的系统化培训。

另一重要工程,就是依托现代信息技术,以标准建设与核心业务系统开发为基础,实现公估从前台作业到后台审核的所有作业行为的规范化和标准化。以制度管理为底蕴的流程(包括业务流程与管理流程两类)标准化,是系统建设最核心、最基本的工程。借助流程的标准化约束业务操作与管理行为的规范化,是有效控制风险、体现公估规范形象最坚实的基础。

记者:公估的标准建设与信息系统开发,其核心价值如何体现?

辛志烘:以标准建设为基础的核心业务系统开发,促进公估经营与服务“更专业、更快捷、更低成本”目标的实现。

(一)有效控制风险。核心业务系统在细分公估环节与制定各环节操作规范的基础上,通过制度的技术内化,有效约束业务前端整个公估过程的规范操作,严格执行公司制度与作业标准。

(二)提高服务品质。核心业务系统的网络化,使各部门主管、公司领导对全国分支或现场的公估个案进展情况实时跟踪与督导,实时管理,是促进公估服务效率提高的重要基础。在后援统一操作模式下,通过专业化分工,为客户提供标准化的服务和一致性的服务。

(三)提高公估人对大面积巨灾理赔公估的应对能力。建立核心业务系统与完善业管体系,是公估活动井然有序安排以及对保险人高质高效公估需求的充分满足的坚实基础。

(四)降低经营成本。基于现代IT 技术,通过影像系统和业务系统将业务单据和相关业务信息传送到后援中心,由后援中心的人员来操作,将可以隔离分解到后台操作的动作都由后援中心的专业人员操作,提高后台处理效率,提高产能,产生规模效应,降低经营成本。

记者:保险公估经营及服务的标准,其主要内涵有哪些?如何建立系统化的标准与平台?

辛志烘:标准化涵盖行业与企业共性与个性的各个方面。市场行为规则与服务规则的标准化,将成为行业自律的最坚实的基础。如《保险公估服务通则》、《保险公估人职业道德指引》等,须由中介行业协会专业委员会组织制定。其次是各类理赔公估作业程序的标准及其作业指导书、业务管理、财务管理、人事管理等内控体系的建设。第三是“保险公估核损系统(非车险)”、车险理赔公估的“整车与配件数据库”、汽配查询、人工报价、定损管理系统等的建设,不仅为一线查勘人员提供技术参照标准,增强现场查勘定损操作的规范性,提高客户对服务的满意度,而且实现了降低理赔成本、提升定损效率、提高管理可控性的管理职能。总体来说,保险公估的技术进步,趋势应当是以标准建设为核心的企业信息管理、资源管理、业务管理等系统以及各类数据库的集成,以企业的电子化、信息化有效促进管理效率、服务效率,并降低经营成本。

记者:如何使以标准建设与信息化为基础的技术进步,由企业延伸至整个行业?

辛志烘:标准建设,总会先产生于个别实力机构,经由协会组织与监管机构以企业标准为基础,提升行业标准。现实的路径,先是行业区域标准的建设结合信息技术的平台化,这也是实现区域机构战略联盟,标准、技术、信息、资源共享,有效提升区域公估服务品质与资源效率,形成强大供给能力的技术手段。技术进步,是提升保险公估发展质量的核心基础与唯一出路。